Módulo e.Quality · Reclamações
Da manifestação do cliente ao acompanhamento da resposta
O módulo de gestão de reclamações do e.Quality organiza cliente, descrição, responsáveis, procedência, resposta ao cliente e análise crítica. O histórico rastreável ajuda a acompanhar o tratamento até a finalização.
Uma reclamação pode revelar uma necessidade de correção ou melhoria. O registro estruturado permite avaliar o caso com evidências e preservar a ligação com riscos e ocorrências do sistema de gestão.
O que acompanhar no módulo
Registro e identificação
Registre a reclamação com numeração automática e descrição do caso. Uma identificação organizada facilita localizar a manifestação e acompanhar seu histórico.
Procedência e análise crítica
Organize a avaliação da reclamação para compreender o que aconteceu e registrar a análise realizada pela equipe.
Responsáveis e resposta
Acompanhe os responsáveis e os registros de resposta ao cliente. Mantenha as informações necessárias para consultar o tratamento realizado.
Riscos e ocorrências
Relacione a reclamação a riscos e ocorrências. Essa ligação ajuda a acompanhar os problemas identificados e as ações necessárias.
Exemplo de aplicação
Em um exemplo ilustrativo, um cliente reclama de uma divergência em um serviço. A equipe registra a descrição, reúne as evidências, avalia a procedência e organiza a resposta. Se a análise identificar uma não conformidade, mantém a relação com a ocorrência e acompanha as ações definidas.
Esse fluxo pode apoiar empresas e laboratórios em sistemas como ISO 9001 e ISO/IEC 17025, de acordo com os critérios de tratamento e comunicação estabelecidos pela organização.
Como avaliar o fluxo em uma demonstração
- Utilize um exemplo fictício de reclamação representativa da sua rotina.
- Identifique quem avalia a procedência e acompanha o caso.
- Confira os registros de análise e de resposta ao cliente.
- Avalie como consultar as relações com riscos e ocorrências.
Perguntas sobre reclamações
Toda reclamação se transforma em não conformidade?
A equipe precisa avaliar o caso. Quando identificar um desvio que exija tratamento, pode manter a reclamação ligada à ocorrência correspondente.
O módulo envia automaticamente qualquer resposta ao cliente?
O módulo organiza o registro e o acompanhamento da resposta. Confirme na demonstração como esse processo se aplica ao fluxo de comunicação da sua organização.
Qual a diferença entre reclamação e oportunidade de melhoria?
A reclamação parte de uma manifestação de insatisfação. Uma oportunidade de melhoria pode ser identificada por várias origens, como sugestões e análises de processos. Os registros podem orientar ações diferentes.
Veja o módulo aplicado à sua rotina
Apresente os processos que deseja organizar e conheça o funcionamento do e.Quality em uma demonstração.